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Erfolgreich Telefonieren!

Tipp 1 : Erreichbarkeit sicherstellen


Wir leben in einer Zeit, in der wir das Warten verlernt haben. Wer zum Hörer greift und Sie anruft, will zunächst eins – Sie oder einen kompetenten Mitarbeiter an die Strippe bekommen. Das Thema Erreichbarkeit markiert deshalb den Anfang jedes guten Telefonkontakts. Ideal ist es, wenn Ihr Büro während der Geschäftszeiten durchgängig besetzt ist. Bei kleineren Betrieben ist dies nicht immer leistbar.
Alternativ sind diese Lösungen denkbar:
– Der Festnetz-Anschluss wird auf das Handy des Chefs umgeleitet. Das ist nur dann eine      gute Idee, wenn der Chef die eingehenden Anrufe auch in Ruhe entgegennehmen kann und nicht selbst in einer Beratung und Besprechung steckt.
– Ein Anrufbeantworter mit einer freundlichen Ansage kann da die bessere Möglichkeit sein. Er sollte jedoch mindestens drei Mal am Tag – morgens, nachmittags und abends – abgehört und die Anrufe beantwortet werden. Planen Sie dafür Zeit ein. Bedenken Sie aber, dass viele Menschen nicht oder nur sehr ungern auf einen Anrufbeantworter sprechen.
– Die Anrufe ans Firmentelefon auf ein ausgelagertes Büro weiterschalten. Immer mehr Betriebe nutzen die Dienste von Telefonservice-Unternehmen. Auch wenn die Damen und Herren oft »nur« den Anruf freundlich aufnehmen, bei entsprechender Wichtigkeit auf das vereinbarte Ziel-Telefon weiterleiten oder die Kontaktinformation per E-Mail an den Betrieb weiter geleitet wird – so ist gewährleistet, dass kein Anruf verloren geht.

Tipp 2: Positive Telefonatmosphäre herstellen


Unterschwellig wünscht sich jeder Anrufer eins: Dass er auf ein Gegenüber trifft, das sich ganz auf ihn und sein Anliegen konzentriert. Sorgen Sie deshalb von vornherein für ein Klima ohne Ablenkungen:
– Wo im Büro telefoniert wird, sollte Ruhe herrschen. Nebengeräusche – aus Radios, von lauten Mitarbeitergesprächen – gehören aus der Schallkulisse verbannt. Achten Sie bei sich und Ihren Mitarbeitern auch darauf, dass während des Telefonierens nicht getrunken oder in der Kaffeetasse gerührt wird.
– Erreicht Sie ein Anrufer auf der Baustelle über Ihr Mobiltelefon, sorgen Sie auch hier für Ruhe, indem Sie eine möglichst leise Umgebung aufsuchen.
– Auch Funklöcher bei Autotelefonaten sind für einen Anrufer ärgerlich. Steuern Sie einen Parkplatz an, um mit Ihrem Gegenüber in Ruhe mobil telefonieren zu können.
– Nervtötend ist voreingestellte Pausenmusik auf Telefonanlagen, die der Anrufer bei Weiterverbindungen oder dem Halten von Telefongesprächen zu hören bekommt, vor allem, wenn Sie nur Ihnen gefällt. Überprüfen Sie das – und schalten Sie diese Musik im Zweifelsfall einfach aus.

Tipp 3: Den richtigen Ton anschlagen


Fürs Wohlgefühl des Anrufers ist die Ausstrahlung der Stimme, die er am Ohr hat, das entscheidende Kriterium. Sehr fein hört jeder von uns die Stimmungslage aus dem Klang der Stimme heraus. Als Profi-Telefonierer beherrschen Sie Folgendes:
– Trainieren Sie und Ihre Mitarbeiter darin, am Telefon stets deutlich, nicht zu schnell und mit einem Lächeln in der Stimme zu sprechen. Als Erinnerung an diese gute Laune beim Telefonieren können Sie auf alle Fernsprechapparate einen Smiley kleben.
– Manchmal geht einem Telefonat Ärger oder Hektik voraus. Wenn es dann klingelt, tut man wohl daran, erst einmal tief durchzuatmen und den Stress vor dem Abheben des Hörers abzulegen.

Tipp 4: Die einladende Begrüßung


»Maier?!« Hoppla, diese Begrüßung des Anrufers, der sich beim Malerbetrieb Maier meldet, klingt eher nach Ablehnung als nach Einladung. Freundlichkeit, Höflichkeit und Einheitlichkeit sind die Maßstäbe, die Anrufer und Angerufene an Ihre Begrüßung anlegen: Geben Sie einen verbindlichen Begrüßungstext bei eingehenden und selbst getätigten Anrufen vor, den Sie und Ihre Mitarbeiter stets anwenden. Nach dem Muster: »Malerbetrieb Maier, Manfred Maier, guten Tag!«

Tipp 5: Die ganze Aufmerksamkeit schenken


Nach den ganzen rhetorischen und formalen Aspekten eines Telefonats kommt es natürlich auch auf die Inhalte und Ihre Gesprächsführung an. Zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Ihre ganze Aufmerksamkeit bei ihm liegt und Sie sich wirklich für sein Anliegen interessieren:
– Hören Sie genau zu und fragen Sie aktiv nach. Das signalisiert Ihre Zugewandtheit. Außerdem können Sie sich so versichern, dass Sie die Wünsche des Kunden oder das Anliegen des Lieferanten richtig verstehen und das Gespräch produktiv in Gang bleibt. Sagt der Kunde beispielsweise: »Ich sollte mich mal um die Wärmedämmung meines Hauses kümmern« kommen Sie mit einem »Ja, das machen wir« nicht weiter. Ganz anders sieht es aus, wenn Sie fragen: »Was hat Sie denn auf die Idee gebracht, Ihr Haus jetzt energieeffizienter und kostensparender zu machen?«
– Nutzen Sie die Fragetechnik auch, um höflicher zu formulieren. »Haben Sie die genaue Bezeichnung des Farbtons zur Hand?« klingt viel besser als »Dann brauche ich aber erst mal die richtige Farbtonnummer, sonst kann ich Ihnen nicht helfen.«